一、关注细节原则
小事成就大事，细节成就完美
1、 实战前的准备------------提前查房，注重细节，把问题消化在业主接房前
战前磨枪， 1栋交付前：
5月5日，将迎来天际湾第一天交房，为了使交房顺利进行，水岸营销口展开了内部提前再次查房工作，在装饰公司自行查房之后，我们再行每套复查，有问题马上联系装饰公司和物业公司现场解决，目的只有一个：顺利交房！
5月4日，按照销售人员预约的次日接房名单，以及邮政快递通知的名单，销售端口以客户部人员为主，展开了第一天的查房工作，虽然分了小组，每天的查房量只有10余套，但这可是个细致活儿，是专门“挑刺”的。李总曾经说过，“一个一个累积起来的小问题，也许最后一个就会成为压倒骆驼的那根稻草！”所以，我们查房的口号是：“自己看得过去的，才能交给客户！”我们当起了装饰公司和保洁公司的另一双眼睛，力争多发现些细节问题，以求在交房前消灭掉，把交房的道路再铺平些。
刚装修完的房屋，楼道和房屋内充满了甲醛和各种刺鼻味道，但我们仍挨家挨户仔细检查，虽然经过了物业接管验收，做了保洁处理，但在检查过程中还是发现了墙纸飞边、乳胶漆脱落、玻璃划痕、开关面板和墙纸有污渍很多细节问题，在众驰公司和物业保洁的积极配合下，将检查出来的能马上处理的问题立即解决。检查过程中有人开玩笑时说：比我家装修还弄得干净！连物业看守样板房的都说，卫生程度甚至强过了样板房。
我们和业主将心换心，把房子当成自己的，甚至比自己的还负责任地开展检查工作，客户在窗明几净的房间里，会感觉到我们对他的房屋，对他，都有足够的尊重，所以，真有硬伤需沟通时，自然也会少一些坚持，好商量得多。
迎难而上，2、3栋房屋交付前：
2、3栋房屋交付困难，不仅仅因为2、3栋房屋户型较多，有平改跃、跃改平、特殊户型等复杂户型，更有大面积石材地面等待接受业主的检验，而且房屋售价比1栋高出许多，这让客户在收房的时候难免会因为价格的原因，而对产品万分挑剔。
时间紧迫，各部门商议后，改变了1栋查房方式，以营销口、众驰维修小组和物业保洁组成查房小组，这次销售人员和物业销售现场主管人员两名也加入进来，开展对每套房屋的提前检查、整改和保洁工作。每天分两组按栋进行，从5月13号开始到5月28日结束，为时半个月，每天查房量10多套，每天上午9点开始，检查完毕才下班，因为房屋整改地方较多，有时一上午只能查2、3套房屋，不能按时下班成为常态，大家虽然疲倦却无怨言，反而最担心的是看过的房屋还有看漏的地方。
对检查中发现的各种千奇百怪的问题，大家没有因为是细小问题而放弃，一起绞尽脑汁，想尽办法解决，比如墙纸上有胶、墙纸小面积地方有污渍等瑕疵，这些问题不好处理，但又不能重新更换墙纸，怎么办？不用急，我们有办法，你知道牙刷除了刷牙，还能刷墙纸胶不？你知道彩色笔除了画画，还能清除污渍不？看看，这些小工具也派得上大用场。
妙招1：水彩笔清除小面积墙纸污渍。选色彩和墙纸接近的水彩笔，仔细的涂抹在墙纸污渍的地方（PS：涂抹一点，就要用手擦擦，避免颜色过于亮眼，形成新的污渍)。
妙招2：牙刷刷墙。仿皮质的电视墙纹路深而细，内易藏污纳垢，湿布擦拭不易消除，有人想起了用牙刷。。。。。
妙招3：给有胶迹的墙纸洗热水澡。先烧一壶热水，用抹布沾热水后捂在有胶的地方，然后用力顺墙纸纹路擦。
因为每天检查的房屋较多，每套几乎都涉及细项整改，整改完了又会再次污染卫生状况，物业保洁为保证每天的工作如期完成，尽量将保洁做精做细，大姐们甚至加班至凌晨3、4点才收工，可谓是辛苦之极。
2、过程中注重细节——结果：正式交房实战练兵，奇迹发生！
迎来了第一天的交房，早上有业主7：30便来苦苦等候了，看来，业主也迫不及待的想要入住新家了。经过昨天的提前验房，大家心里都有一把秤杆了，几斤几两我们可以自己称量，相信我们的验房师在熟悉房屋情况后，带领业主验房时虽谈不上底气十足，但最起码也底气八、九足了吧。
而对陪同客户看房的过程，大家提前对每一个动作做了预设计，办手续如何引导，客户尊崇感如何体现，多人陪同看房，按流程为客户介绍单元门禁、信报箱，空调、新风及家中对讲机的使用，甚至细到先看哪间房后看哪间房。
为了促进交房率，每个细小的环节让客户感觉到关怀，以增进与业主之间的情感关系，我们特地在交房时为业主准备了精美的糖果、接房礼品和提供一些增值服务，如：豆浆机、活性炭雕、入户门的喜庆花环、室内小盆栽等等，甚至连马桶都绑上了精美的红丝结。
交房过程中遇到业主不清楚的的地方，我们的工作人员都耐心的为业主进行讲解，整个交房期间，在小区内不难看到工作人员再带领业主验房完毕后，还主动为业主拎包，搬物品、专人开电梯等举动，这些小细节，为业主带来一个很好的服务体验，增添业主自豪感和尊贵感。
第一天下午17：00，各部门交房小结会上，物业反映交房各流程点位工作办理出奇的顺畅，当天到访客户20组，成功交付17组（有三组是2、3栋为办户口的业主先来办的产权手续），交房率达到了100%！在当今房产市场中万科、星河湾这些知名企业精装交付屡遇滑铁卢的情况下，我们创造了精装房交房奇迹！
随后的2栋和3栋的交付，虽然在整个集中交付过程中，仍有些不协调的变奏音，一些小插曲，但总的来说，有了交付前的细节检查，有了过程中的细节准备，还是得到了比较满意的结果。
我们感受到了关注细节原则的重要性，且将继续将之用于8月份的天际湾跃层交付。
二、沟通磋商原则
信息对称、整合意见、完善观点
1、交房小结会，汇报当天接房情况，整合各方意见，改进相关流程
每天的交房小结会上，各单位对当天工作进行交流、汇报和总结。
小结会上，物业工程师交流了自己的验房经验：
（1）实战中，流程培训中的步骤学以致用，让业主感觉交房过程内容丰富，受到尊重；
（2）对待业主一定要真心，说话恳切，不能让业主感受到一丝虚假；
（3）要让业主感受到你凡事都在为他着想，给他出主意，做到有“同理心”；
这些经验，一经交流总结，便成为大家的财富。还细到每天交房过程中业主反映的房屋的共性问题，该如何统一回答，都是交房小结会的主题。
2、过程中完善和改进
世上没有事物是一成不变的，在每天的交房过程中，大家都在与客户接触的过程中，发现一些新的更有利于交房的经验，每天的交房会上大家总结，在第二天实战中立即改进，发现问题不急，马上大家一起寻找对策，共同解决问题。这充分体现了公司推广的沟通磋商原则。
在这次天际湾的交房过程中，沟通蹉商原则很好地指导和推进了我们的工作。
天际湾交房实战与公司推广的工作原则成功结合，奏响了一首和谐悦耳的合奏曲，我们将继续认真将这首曲子弹奏下去，将最后的跃层交房顺利完成。
发布时间:2012-06-08 点击次数：128
